Plan de Comunicación 2.0. Cómo Medir la Reputación Online

Miércoles, 3 Diciembre 2008
Comunicación en Internet

Supera los 3 Hitos de la Evaluación Google

Llegamos a la Quinta Fase del Plan de Comunicación en Internet. El momento de la verdad. Ahora toca descubrir si tus esfuerzos están mereciendo llegar a meta. ¿Qué meta? Pues, la última y determinante: optimizar la reputación online de tu organización. Ahora te explico cómo.

Concepto de Reputación Online

Antes de nada, qué entiendo por reputación corporativa online. Aquí te propongo una definición práctica:

La reputación corporativa online es el conocimiento intensivo y valoración personal de una organización que comparten sus interlocutores en Internet.

Es un concepto de nuestro tiempo, el de las Masas de Comunicadores, contrapuesto al de “imagen pública”, de la Comunicación de Masas, en dos elementos clave:

• Conocimiento intensivo: Profundiza más allá de los eslóganes y los titulares. Se abastece en mayor medida de la conversación que de la observación.

• Valoración personal: Fundamentada más en la propia experiencia que en los juicios corporativos amplificados por los Medios de Difusión.

Partiendo de estas ideas, te cuento cómo puedes medir las dos caras de la moneda reputación: credibilidad y confianza. El resultado dependerá de tu acierto en las cuatro fases anteriores del Plan de Comunicación:

1º. Evalúa la Credibilidad De tu Marca

Para cultivar una buena reputación corporativa, en primer lugar, tu organización debe resultar creíble.

En Internet, esa credibilidad se gana haciendo valer los contenidos propios. Con una adecuada estrategia keyword y una táctica post certera.

De ese modo, favoreces que tus interlocutores en la Red asimilen conocimientos intensivos, en profundidad, sobre tu marca: el componente básico de la reputación corporativa.

Puedes comprobar en qué medida vas logrando este propósito midiendo estos objetivos de comunicación online:

Información

Es un buen índice que tus interlocutores se interesen, al menos, por captar datos sobre o de tu organización. Se contabiliza por:

• Visitas a determinadas páginas, a través de Google Analytics.
• Marcaciones de contenidos concretos en marcadores sociales como delicious, wikio o meneame.
• Descargas de documentos informativos desde agregadores del tipo docstoc.

Difusión

Otra señal todavía mejor es que tus interlocutores se interesen por tus contenidos hasta el punto de compartirlos con los demás. Se computa mediante:

• Enlaces entrantes, con Yahoo Site Explorer.
• Menciones a tus marcas, con Google.
• Inserciones de contenidos, con aplicaciones como slideshare o widgetbox.
• Envíos mediante correo electrónico, con servicios como el de share this.

2º. Examina la Confianza En tu Marca

Para conseguir una buena reputación corporativa, lo definitivo es que tus interlocutores se fíen de la organización.

En Internet, esa confianza se gana participando en las comunidades online. Desde un atinado análisis blogroll hasta una eficaz operativa link.

Así fomentas que tus interlocutores valoren a tu organización por su propia experiencia, lo cual optimiza su convencimiento y buena predisposición.

Para averigüar en qué grado vas alcanzando esa meta, puedes calibrar estos objetivos de interacción online:

Comunicación

Un indicio de que tus interlocutores muestran cierta confianza hacia tu organización ya se produce cuando acceden a dialogar con ella, a través de:

• Comentarios, que puedes seguir mediante aplicaciones como coComment.
• Encuestas, que puedes gestionar con herramientas del estilo micropoll.
• Correos, que puedes contabilizar en cuentas específicas de email.

Relación

Pero la mayor fiabilidad se manifiesta cuando los interlocutores deciden seguir y participar de manera constante en la actividad online de tu organización, mediante:

• Afiliaciones. Fans de tu página corporativa en Facebook, miembros del foro o wiki de la organización; amistades de tu comunidad en Ning; contactos en grupos de LinkedIn; seguidores en Twitter…
• Suscripciones a las actualizaciones de tu blog o sitio corporativo, contabilizadas a través de FeedBurner.
• Usuarios recurrentes de tu espacio en Internet, registrados con Google Analytics.
  

3º. Monitoriza tu Reputación en Google

Si los indicadores de credibilidad y confianza siguen una tendencia positiva, sabrás que tu Plan de Comunicación en Internet va ejecutándose correctamente.

Para asegurarte de ello, sólo necesitas confirmarlo en el monitor universal de reputación online:

1. Busca el nombre de tu organización en Google.
2. Registra las páginas y posiciones de los diez primeros resultados.
3. Identifica la fuente y analiza el contenido mostrado en cada uno de ellos.

Establece tus propios baremos. En mi opinión:

• Si los seis primeros resultados se refieren a tu organización en término neutros o favorables, puedes sentirte bastante satisfech@.
• Y si más del 50% de los mismos proceden de sitios ajenos a tus dominios, mucho más todavía.

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