¿Quieres Saber Qué Es La Reputación Online?
Pues nada, yo te lo cuento … El otro día me encontré con una vecina en el ascensor. Tenía un cabreo tremendo. Estuvo dos días duchándose con calderos por culpa de una avería en su caldera. Rabiaba. Después de pelearse con la inmobiliaria, el proveedor de gas, la aseguradora y medio planeta, no le quedó más remedio que soltar un dineral al servicio técnico de turno.
Escuché su experiencia con gesto comprensivo. Yo también estoy hasta el gorro de que me cueza vivo y me congele entero sucesivamente, sin previo aviso. Entre protestas y lamentos, añadió un comentario que me quedó grabado:
- Oye, además, miré en Internet a ver qué decían sobre este modelo, y la mayoría de las opiniones eran malísimas. Había una en un foro que recomendaba cambiar de marca, directamente.
Le contesté algo así como que debíamos quejarnos a la constructora, pero enseguida llegamos a su piso. Mientras nos despedíamos, sólo pensaba en una idea: acababa de presenciar un auténtico ejemplo de reputación online.
¿Qué no es Reputación?
Seguramente, mi vecina habría visto algún anuncio de la marca de nuestra caldera. Puede que hubiese leído un reportaje sobre la empresa en una revista, y hasta que guardase algún catálogo de sus productos por cualquier cajón. Con todo ello, tendría una imagen positiva del calentador instalado en su flamante casa.
Estupendo, pero buena imagen no significa buena reputación. En absoluto.
El habitante de una ciudad que tiene una imagen excelente de la fábrica situada al otro extremo por las noticias de la Prensa local, puede terminar despreciándola cuando visite sus instalaciones y converse con los trabajadores de la factoría.
La reputación no se constituye mediante anuncios ni titulares. Es mucho más intensa. Suma el conocimiento y valoración que alcanzamos contrastando experiencias y opiniones con otras personas, a las que consideramos informadas.
Muy bien, y todo esto a qué viene. Qué pinta Internet en esta historia. Pues, mucho. Muchísimo.
Antes de la explosión de la Web 2.0, mi vecina sólo podía contrastar su experiencia conmigo y otros vecinos, familiares o personas cercanas. Ahora, pudo hacerlo con sufridores de su misma caldera procedentes de cualquier esquina del mundo, sin límites espaciales.
Antes de la expansión de los blogs y las redes sociales, sólo podía aspirar a dejar huella de sus opiniones en la memoria de algunos allegados. Ahora, podría registrarlas en la caché de Google para todos sus usuarios, sin límites temporales.
Antes de Blogger y Facebook, la reputación de una marca podía esconderse bajo una marea de anuncios en horarios de máxima audiencia. Ahora, encuentra portavoces y receptores a cientos, miles y millones a través de las Redes.
Ese es el asunto. Internet ha ensanchado la influencia de la reputación de marca y reducido la de la imagen pública, de la que hemos vivido los marketers durante más de un siglo.
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[Este artículo extracta el principio del capítulo 10: Gestionar la Reputación Online, del que soy autor]
Abril 16th, 2009 at 17:04:19
Iván, muy de acuerdo con lo que dices. Como cliente, estoy encantada de que la distancia entre continente y contenido sea prácticamente nula con la revolución 2.0 (o como se le quiera mencionar). Ya no resulta tan fácil engañar a los clientes. Bienvenido a la nueva era de la conversación… (o de la negociación?).
Abril 16th, 2009 at 17:11:47
Así lo veo yo, Isabel: De la Negociación a la Discusión: http://snipurl.com/g112t
Abril 17th, 2009 at 08:50:44
La reputación es un parámetro muy frágil, cualquiera puede romperlo con un sólo comentario nefasto en la red. Ese comentario, normalmente genera una lluvia de comentarios, en la que hasta el más iletrado puede opinar, y la trascendencia de esas opiniones no se puede controlar. En nuestra mano está, filtrar y objetivizar todo lo que puedes encontrar en la red. La frase “No te creas todo lo que dicen en la tele”, empieza a tener sentido en este entorno. Es cierto que ya no resulta tan fácil engañar a los clientes, pero tan bien es cierto, que con tanta información, el cliente acaba saturado. Un caso práctico: piensa en cambiar de coche y busca el modelo que quisieras comprar en la red. Encontrarás tantos artículos favorables como desfavorables, experiencias de personas que compraron ese mismo modelo y su vida se convirtió en una película de terror, y experiencias de personas a las que el nuevo modelo les cambió la vida. En conclusión, la reputación online, empieza a formar parte del proceso de toma de decisiones de nuestros clientes, pero en mi opinión, es sólo una pequeña parte, que debemos empezar a gestionar y a tener en cuenta.
Abril 17th, 2009 at 09:15:08
Iván, mi más sincera enhorabuena, porque no he leído manera más fácil de explicar qué es la reputación on line que con el ejemplo de tu vecina. Efectivamente, en el contexto 2.0, con los blogs, los vídeos, las fotografías, los espacios para intercambiar noticias, las redes sociales… las organizaciones van a tener que aprender a trabajar de una manera más amplia en la gestión de su reputación.
Abril 17th, 2009 at 13:09:53
[...] Fuente: IvanPino.com [...]
Abril 21st, 2009 at 11:22:45
Me encantan estos ejemplos de gente que se fía a pies juntillas de otros (que ni conocen) porque dejaron una opinión sincera. ¿Reputación vs. publicidad?
Saludos! Pedro.
Abril 21st, 2009 at 11:49:06
Un buen ejemplo, simple y llano. Como le gusta a todo el mundo!
Exactamente es así. La reputación es harto más compleja que la simple imagen que proyectan todos los emisores de información de una marca. Es este juicio tan subjetivo y personal, que tiene que crearse a través de los medios que influyen en la opinión. Opinión que se transformará en juicio (prescribiría o no una marca o un producto, esto es la cuestión!
Abril 28th, 2009 at 15:40:34
[...] Hacendado una marca? Pues yo diría que no… pero vamos a considerar que sí lo es (a Iván y Francesc los creo) y que lo que ocurre es que no es una marca “al uso”. ¿Y qué es [...]
Mayo 5th, 2009 at 08:53:59
[...] identidad digital? Cómo construirla. Juan Freire [Sesión web de la Generalitat de Catalunya] – ¿Quieres Saber Qué Es La Reputación Online? Iván Pino – Domino’s Pizza, los medios sociales atacan de nuevo. [...]
Mayo 11th, 2009 at 10:07:42
[...] importante como hablar de nosotros mismos es saber qué dicen los demás. Al fin y al cabo la reputación (online o no) no es verdad natural ni universal ni empírica, sino [...]
Enero 26th, 2010 at 15:36:25
[...] yo diría que no… pero vamos a considerar que sí lo es (a Iván y Francesc los creo) y que lo que ocurre es que no es una marca “al uso”. ¿Y qué es [...]