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Quieres Saber Qu Es La Reputacin Online?

By on 16/04/2009 in Reputación

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Pues nada, yo te lo cuento … El otro da me encontr con una vecina en el ascensor. Tena un cabreo tremendo. Estuvo dos das duchndose con calderos por culpa de una avera en su caldera. Rabiaba. Despus de pelearse con la inmobiliaria, el proveedor de gas, la aseguradora y medio planeta, no le qued ms remedio que soltar un dineral al servicio tcnico de turno.

ascensorEscuch su experiencia con gesto comprensivo. Yo tambin estoy hasta el gorro de que me cueza vivo y me congele entero sucesivamente, sin previo aviso. Entre protestas y lamentos, aadi un comentario que me qued grabado:

- Oye, adems, mir en Internet a ver qu decan sobre este modelo, y la mayora de las opiniones eran malsimas. Haba una en un foro que recomendaba cambiar de marca, directamente.

Le contest algo as como que debamos quejarnos a la constructora, pero enseguida llegamos a su piso. Mientras nos despedamos, slo pensaba en una idea: acababa de presenciar un autntico ejemplo de reputacin online.

Qu no es Reputacin?

Seguramente, mi vecina habra visto algn anuncio de la marca de nuestra caldera. Puede que hubiese ledo un reportaje sobre la empresa en una revista, y hasta que guardase algn catlogo de sus productos por cualquier cajn. Con todo ello, tendra una imagen positiva del calentador instalado en su flamante casa.

Estupendo, pero buena imagen no significa buena reputacin. En absoluto.

El habitante de una ciudad que tiene una imagen excelente de la fbrica situada al otro extremo por las noticias de la Prensa local, puede terminar desprecindola cuando visite sus instalaciones y converse con los trabajadores de la factora.

La reputacin no se constituye mediante anuncios ni titulares. Es mucho ms intensa. Suma el conocimiento y valoracin que alcanzamos contrastando experiencias y opiniones con otras personas, a las que consideramos informadas.

Muy bien, y todo esto a qu viene. Qu pinta Internet en esta historia. Pues, mucho. Muchsimo.

Antes de la explosin de la Web 2.0, mi vecina slo poda contrastar su experiencia conmigo y otros vecinos, familiares o personas cercanas. Ahora, pudo hacerlo con sufridores de su misma caldera procedentes de cualquier esquina del mundo, sin lmites espaciales.

Antes de la expansin de los blogs y las redes sociales, slo poda aspirar a dejar huella de sus opiniones en la memoria de algunos allegados. Ahora, podra registrarlas en la cach de Google para todos sus usuarios, sin lmites temporales.

Antes de Blogger y Facebook, la reputacin de una marca poda esconderse bajo una marea de anuncios en horarios de mxima audiencia. Ahora, encuentra portavoces y receptores a cientos, miles y millones a travs de las Redes.

Ese es el asunto. Internet ha ensanchado la influencia de la reputacin de marca y reducido la de la imagen pblica, de la que hemos vivido los marketers durante ms de un siglo.

Sin duda, va siendo hora de ampliar las miras. Quieres saber cmo? Pues no pierdas ni un segundo. Bjate ahora mismo el eBook Del 1.0 al 2.0. Claves para entender el nuevo marketing. Que va a superar las 10.000 descargas.

[Este artculo extracta el principio del captulo 10: Gestionar la Reputacin Online, del que soy autor]

7 Comments

  1. Isabel

    Jueves, 16 abril 2009

    Ivn, muy de acuerdo con lo que dices. Como cliente, estoy encantada de que la distancia entre continente y contenido sea prcticamente nula con la revolucin 2.0 (o como se le quiera mencionar). Ya no resulta tan fcil engaar a los clientes. Bienvenido a la nueva era de la conversacin… (o de la negociacin?).

  2. Sandra

    Viernes, 17 abril 2009

    La reputacin es un parmetro muy frgil, cualquiera puede romperlo con un slo comentario nefasto en la red. Ese comentario, normalmente genera una lluvia de comentarios, en la que hasta el ms iletrado puede opinar, y la trascendencia de esas opiniones no se puede controlar. En nuestra mano est, filtrar y objetivizar todo lo que puedes encontrar en la red. La frase “No te creas todo lo que dicen en la tele”, empieza a tener sentido en este entorno. Es cierto que ya no resulta tan fcil engaar a los clientes, pero tan bien es cierto, que con tanta informacin, el cliente acaba saturado. Un caso prctico: piensa en cambiar de coche y busca el modelo que quisieras comprar en la red. Encontrars tantos artculos favorables como desfavorables, experiencias de personas que compraron ese mismo modelo y su vida se convirti en una pelcula de terror, y experiencias de personas a las que el nuevo modelo les cambi la vida. En conclusin, la reputacin online, empieza a formar parte del proceso de toma de decisiones de nuestros clientes, pero en mi opinin, es slo una pequea parte, que debemos empezar a gestionar y a tener en cuenta.

  3. Yolanda

    Viernes, 17 abril 2009

    Ivn, mi ms sincera enhorabuena, porque no he ledo manera ms fcil de explicar qu es la reputacin on line que con el ejemplo de tu vecina. Efectivamente, en el contexto 2.0, con los blogs, los vdeos, las fotografas, los espacios para intercambiar noticias, las redes sociales… las organizaciones van a tener que aprender a trabajar de una manera ms amplia en la gestin de su reputacin.

  4. Pedro Miquez

    Martes, 21 abril 2009

    Me encantan estos ejemplos de gente que se fa a pies juntillas de otros (que ni conocen) porque dejaron una opinin sincera. Reputacin vs. publicidad?

    Saludos! Pedro.

  5. Francesc Grau

    Martes, 21 abril 2009

    Un buen ejemplo, simple y llano. Como le gusta a todo el mundo! :-)

    Exactamente es as. La reputacin es harto ms compleja que la simple imagen que proyectan todos los emisores de informacin de una marca. Es este juicio tan subjetivo y personal, que tiene que crearse a travs de los medios que influyen en la opinin. Opinin que se transformar en juicio (prescribira o no una marca o un producto, esto es la cuestin! ;-)

  6. Oscar Valor

    Martes, 27 julio 2010

    Muy buena explicacin, de lo que es la reputacin on-line con un ejemplo de la vida cotidiana que lo aclara mucho mas, para los nefitos como yo, al mas puro estilo commoncraft pero en texto je,je.. os dejo un link del vdeo sobre como proteger la reputacin on-line in plain english
    http://www.commoncraft.com/protecting-reputations-video

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