Atención a las Tres Posibles Crisis de Reputación Online
Más vale prevenir que curar. Si quieres proteger a tu organización del desprestigio en Internet, primero debes identificar qué clase de riesgos está corriendo. Para eso, te viene muy bien el análisis de tres tipos de crisis de reputación online que comparte Pedro Maiquez:
Crisis Silenciosa
Pongamos que tu entidad reduce su comunicación en Internet a colgar unas páginas web estáticas. ¿Vale?
En esa situación, cuando alguien se moleste con ella y se le ocurra publicarlo en un blog o un foro, lo más seguro es que su crítica destaque en los primeros resultados de Google para la búsqueda de su nombre.
Bueno, se enterarán decenas o cientos de personas interesadas en tu marca y, probablemente, tú lo harás demasiado tarde.
Crisis Nota de Prensa
Imaginemos que tu organización tiene una presencia online potente y un equipo de Comunicación de toda la vida. ¿De acuerdo?
En ese escenario, es posible que alguien decida responder a las críticas o promover la marca haciendo comentarios anónimos o enviando comunicados de prensa a un listado de bloggers.
En fin, lo más probable es que se multipliquen los reproches hacia tu organización en las Redes, y que Google lo termine reflejando en sus páginas.
Crisis Auto Infligidas
Supongamos ahora que tu marca se esmera en cuidar su identidad digital y está a la última en aplicaciones de la Web 2.0. ¿OK?
Resulta que, un día, alguien propone dar el bombazo en Internet y lanzar una campaña de marketing viral con muchos artificios, medias verdades y poca información. [Pedro habla de Mobuzz y Motrin. Yo añado Fundación Lealtad.]
Un éxito. Todo el mundo habla de tu organización, pero no está muy claro si para bien. Si tan excelente difusión no ha sido a costa de la reputación.
Más sobre Reputación Online
Ya ves cuales son los riesgos de ciertas prácticas de Comunicación en Internet. Para descubrir cómo evitarlos, te recomiendo el blog de Pedro Maiquez Collaptopia y, por supuesto, te invito a suscribirte a ivanpino.COM por correo o mediante RSS. Aquí tienes un par de pistas:
Spot de Amnistía, creativos “sin fronteras”
Consejos para no cometer un Comunicado-Spam
Noviembre 24th, 2008 at 18:50:57
Gracias Ivan por la mención… como te comentaba por Twitter añades cosas que ni había mencionado: lo de una respuesta anticuada y las campañas de desinformación contra algunas marcas. ¿Será que abultan solo los comentarios negativos en estas crisis de marca? Hablé con una madre de lo de Motrin y le parecía todo el ruido muy exagerado…
Noviembre 24th, 2008 at 19:25:47
[...] A) Las posibles reacciónes de los consumidores. ¿Puede provocar tu mensaje respuestas enfrentadas? ¿Está tu target en la reacción que te interesa? Si tu objetivo es una población dónde la corrección política es importante (madres en USA) quizás no sea buena idea lanzar mensajes atrevidos. No estaría mal hablar con una muestra de esa población antes de lanzar una campaña (no hablo si quiera de encuestas, quizás en Twitter o foros). Otra posibilidad es que las críticas vengan no de tus clientes, pero sí de otras personas lo suficientemente influyentes como para dañar tu marca. E incluso que estos lo hagan desde medias verdades… (como apunta Ivan Pino). [...]