[Vía Isabel Ramis] La consultora de Relaciones Públicas Weber Shandwick ha compartido un informe muy interesante sobre gestión de la reputación online. Te brindan 15 reglas prácticas para optimizar el conocimiento y valoración de tu marca entre los usuarios de Internet:

1. Realiza un análisis primario de tu reputación online, profesional y corporativa

Simplemente, echa un vistazo a lo que se ha dicho sobre tu organización en blogs, foros y redes durante el último año. Te permitirá identificar a detractores, defensores y cuestiones clave que merecerán seguimiento en el futuro.

2. Monitoriza tu reputación digital con regularidad y aplica técnicas SEO

Competidores, clientes, socios y periodistas se forman juicios sobre tu marca consultando en buscadores, siguiendo bitácoras y participando en foros. No dejes de frecuentar esas fuentes para reaccionar si es necesario.

Además, optimiza tus resultados de búsqueda mediante técnicas SEO. Compra dominios ofensivos hacia tu marca y conviértelos en páginas de atención al cliente, con respuestas a preguntas frecuentes (FAQ).

3. Participa en las comunidades virtuales vinculadas a tu organización

Identifica a uno o más empleados de tu organización que puedan representarla en las redes sociales de Internet. Con sinceridad y transparencia.

Serán los embajadores y defensores digitales de tu marca: ofreciendo contenidos positivos o corrigiendo informaciones erróneas.

4. Levanta cuanto antes un escudo para proteger tu reputación online

Disemina por las redes historias favorables sobre tu organización para que, con el tiempo, terminen aflorando en los resultados de los buscadores, y brindando al internauta alternativas a contenidos críticos con tu marca.

Cuanto más tardes en compartir esos mensajes, más débil será el escudo ante futuros ataques hacia tu reputación en Internet.

5. Establece unas pautas para decidir cuando responder a las críticas en la Red

Elabora un plan de actuación para distintas situaciones. Aquellas que requieran una respuesta inmediata; las que demanden simplemente observación; y otras que puedan omitirse sin problema.

6. Alinéate usando todos los métodos de comunicación, nuevos y convencionales

Tu potencial de reputación crecerá utilizando todos los canales disponibles de conexión. La clave del éxito de las Relaciones Públicas radicará en la combinación de la comunicación online y offline (”inline communications“).

7. Identifica las amenazas a tu reputación pronto y prepárate para la peor situación

Ahórrate sorpresas y mantente siempre en guardia. Emplea servicios de monitorización 24/7 para analizar y precaver riesgos de reputación.

En algún caso, será aconsejable que dispongas de un “dark site” listo para ser activado en situaciones de crisis. Recuerda: quien habla primero marca el tono.

8. Escucha permanentemente a tus empleados

Escucha y responde a las quejas y sugerencias de los empleados antes de que se conviertan en detractores de tu reputación online, de manera accidental o intencionada. Conviértelos en defensores de tu marca en Internet.

9. Presta atención especial a las malas noticias

Piensa que una mala noticia puede multiplicarse por miles cuando se extiende por las Redes. Exige que te cuenten primero esas novedades, que las buenas nuevas ya se descubren solas.

10. No desprecies los debates que plantean los públicos de tu mercado en la Red

Ilustra a tus colegas en las claves del mundo online. Explícales cómo el gigante Dell estuvo a punto de sucumbir por ignorar a sus clientes en blogs y foros. Y cómo emplea ahora a 50 personas para atender esas conversaciones.

11. Revisa tu sitio web como si fueras un cliente o un competidor de tu marca

Evalúa la experiencia del usuario de tu web corporativa en términos de funcionalidad, interactividad y transparencia. Qué reputación proyecta.

Asegúrate, además, de que tus contenidos no residen solamente allí, sino también en cuantos espacios de Internet resulte posible. Tus mensajes deben estar donde interactúen tus públicos.

12. “Clientiza” la reputación online de tus productos y servicios

Pregunta y responde a tus clientes sobre tus productos y servicios. Afirma la credibilidad de tu marca permitiendo comentarios críticos, además de positivos, en el sitio web corporativo.

13. Establece un marco para la comunicación online de tus empleados

Los trabajadores de tu organización pueden criticarla o ensalzarla fácilmente en la Red, así que te interesa plantearles unas normas para sus comentarios relativos a la marca en los medios sociales de Internet.

14. Permanece al acecho de los correos electrónicos errantes

Emplea la tecnología para vigilar los correos salientes cuyos contenidos no deberían traspasar las paredes de la organización.

15. Encuentra a tus defensores y súrteles de argumentos frente a los detractores

Mantén un diálogo continuo con los seguidores de tu marca en la Red, pues ellos serán los mejores defensores de tu reputación cuando surjan los detractores.